По результатам каждого интервью необходимо заполнить три карты:
1. Карту эмпатии (empathy map)
2. Путь пользователя «как есть» («as is» customer journey)
3. Желаемый путь пользователя («to be» target journey)

Карту разрывов (GAP-map) мы будем составлять совместно на следующей встрече.

В помощь — шаблоны карт, примеры заполнения и презентация первого занятия.
Обращаю внимание, что какие-то разделы карты могут быть не заполнены, а также вы можете добавлять к ним любой другой полезный материал. Фокусируйтесь на результате, а не на форме.

От каждой группы ожидается два интервью: одно с клиентом, другое с брокером.

Напомню, что:
Карта эмпатии демонстрирует характер пользователя, его особенности поведения, его привычки, его желания, устремления и зоны дискомфорта. Как в общем плане, так и в отношении конкретного продукта или его аналогов.
Путь пользователя демонстрирует пошаговое взаимодействие с сервисом, выделяя все проваленные точки и точки успеха. По этой причине путь выглядит как график. Путь необязательно должен быть единым. Путь — это все истории про сервис, который рассказал пользователь. Про ваш сервис или аналогичные.
Желаемый путь демонстрирует мечту пользователя о вашем продукте, выраженную в конкретных точках пути: во время покупки, заключения договора, обслуживания, урегулирования, повторного обращения и проч.

На нашем втором семинаре мы разберем результаты интервью и составим GAP-MAP — карту ключевых разрывов и возможных точек для обновления сервиса. После чего перейдем к брейнстормам и выработке гипотез.

Сценарий хорошего исследования выглядит так:
1. Мы договорились о встрече с клиентом в удобном ему месте.
2. Мы попросили его помочь нам разработать новый продукт.
3. Клиент знает, что мы ему не будем ничего продавать, поэтому чувствует себя комфортно.
4. Мы изучили профиль клиента, хорошо знаем его историю взаимоотношений с нашей компанией. Мы не тратим на это время в интервью.
5. Мы составили «ромашку» тем, выбрали кто будет главным интервьювером, а кто вспомогательным.
6. Мы приехали в составе 2−3-х человек.
7. Мы ведем расслабленную беседу.
8. Мы следуем сценарию 3-фазного интервью.
9. Мы не задаем вопросы «в лоб»: нравится что-то или нет. Мы задаем вопросы про истории «как в последний раз…».
10. Мы избегаем банальностей в разговоре, мы копаем в глубину.
11. Мы задаем вопрос «почему?» и постоянно просим разъяснить.
12. Мы все записываем, потому что нам после этого придется в подробностях заполнять три карты.
13. Мы благодарим клиента за участие и приглашаем его на стадию тестирования.
14. После интервью мы отдельно собираемся своей группой, чтобы разобрать записи и составить три карты.
15. Мы заполняем карты не в электронном виде, а берем для этого большой лист флипчарта, делаем разметку по шаблону и клеим на него стикеры с информацией.

До встречи!
Задавайте свои вопросы в нашем чате WhatsApp или через эту форму: